customer-stories-2019

Köpbarnvagn avlastar kundservice med upp till 40 % genom giosgs first-line support

Ida Sundstedt — Tue, 25 Jun 2024 12:46:36 GMT

Läs om hur Köpbarnvagn lyckats dra ner på inkommande kundtjänstärenden per mejl genom att effektivisera sin kundtjänst med en skräddarsydd chattlösning och andra vägledande interaktioner online av Giosg.

Målet 👪

När Köpbarnvagn kom i kontakt med Giosg så presenterades ett huvudmål – att avlasta inkommande kundtjänstärenden per mail. Man önskade finnas där för kunden på ett mer närvarande sätt och kunna leverera snabb service i linje med företagsvisionen att erbjuda en så trygg kundupplevelse som möjligt. Tillsammans började företagen diskutera hur en genomtänkt chattlösning för målsättningarna om ökad tillgänglighet och rådgivning online skulle kunna utformas.

Chattlösningen 💬

Hösten 2022 gick Köpbarnvagn live med en skräddarsydd chattlösning utefter deras KPI:er. Lösningen möjliggör för webbplatsbesökare att få svar på sina frågor på flera olika sätt. Antingen via en chatbot som täcker vanligt förekommande frågor eller, om behovet uppstår, genom att kontakta Köpbarnvagn i chatten och få personlig hjälp snabbt.

Tack vare den skräddarsydda chattlösningen innehållandes en first-line support (som fångar upp vanliga frågor och svar) i kombination med livechatt – så är Köpbarnvagn numera alltid tillgängliga för sina kunder.

“Vår kundtjänst har blivit märkbart avlastad på mejlen då många av våra kunder väljer att snabbt ställa enkla frågor i chatten. Det tillför en trygghet hos den blivande kunden som är i ett köpstadie i en spännande tid i livet."

Desiree Wissler, säljare med kundansvar på Köpbarnvagn.

Desiree har själv arbetat i verktyget och beskriver det som en “fantastisk chattlösning”. Det hon uppskattar mest med verktyget är användarvänligheten och enkelheten i hanterandet. Hon menar att det är en smart lösning som förenklar kontakten med kunden till exempel genom möjlighet att ta bilder direkt i chatten, alternativt bifoga bilder och att enkelt kunna skicka produktlänkar sinsemellan. Köpbarnvagn har använt sig av liknande verktyg tidigare men menar att Giosg sticker ut vad det gäller framförallt enkelhet och tillgänglighet.

Produktrekommendations-quiz för barnvagnar 👶

Köpbarnvagns storsäljare är barnvagnar, en komplex produkt som finns med en mängd olika funktioner och utföranden. För en nybliven förälder så är val av barnvagn ett stort köpbeslut som ofta innebär mycket research och rådgivning. För att underlätta för sina kunder så gick Köpbarnvagn i februari live med ett quiz skapat av giosg på sin hemsida som hjälper kunderna att hitta rätt barnvagn utefter deras behov. Produktrekommendations-quizet är utformat som en behovsanalys och ett mycket populärt komplement bland blivande barnvagnsköpare.

Resultatet 🏆

Den skräddarsydda chattlösningen har dragit ner på inkommande kundtjänstärenden som inkommit via mail. Köpbarnvagn estimerar att deras mail blivit avlastad med 30-40% sedan chatbotten och chatten implementerades. Dem ser också hur fler kunder nu kan betjäna sig själva tack vare den genomtänkta first-line supporten som gjort att antal inkommande frågor överlag är färre.

Även produktrekommendations-quizet har varit en bidragande faktor till deras höjda digitala närvaro där 25 % har klickat sig vidare till produktsidan med rekommenderade barnvagnar efter avslutat quiz.

Framtidsplaner 🚀

Framåt så spånar köpbarnvagn på hur de skulle kunna använda videochatt som ytterligare ett sätt att finnas tillgängliga för sina kunder online. Företaget ser över om det skulle vara möjligt för butikspersonalen att i stunder med mindre drag i den fysiska butiken kunna samtala med webbplatsbesökare via one-to-one live video, likt hur dom jobbar med chattlösningen idag.

Här kan du läsa kundberättelsen på engelska.

Och här återfinns flera kundberättelser.

Telia ökar omnikanalupplevelsen & digitaliseringen – uppnår 30 % konverteringsgrad

Sofia Correnti — Thu, 31 Aug 2023 06:43:00 GMT

Läs mer om hur Telia uppnått imponerande resultat som intryck (klicks) samt 75 % ökning av leads med smarta, digitala lösningar.

Utmaningen 🕵️

Telia tar ytterligare steg i sin riktning mot en digital förändringsresa genom att erbjuda sina kunder en bättre, mer sömlös onlineupplevelse. Produkter i telekombranschen kan ofta vara dyra och komplexa, vilket är anledningen till att kunden kan vilja ha extra hjälp inför köpet. När de startade det digitala projektet “den virtuella butiken” var de endast live på tre domäner – och utvärderade hur tekniken fungerade efter en pilot.

Det långsiktiga målet är att förbättra konverteringen i Telia-butiker men också att möta sina kunder i alla kanaler och förbättra kundresan online, genom att skapa en utmärkt omnikanalupplevelse.

Johanna Bengtsson har arbetat med projektet sedan början av 2022. I sin roll ansvarar hon för hanteringen av det arbete som sker online – och att testa nya teknologier. Detta inkluderar också implementering av nya affärsstrategier för förbättring, ny design och UX. Under intervjun berättar hon om detaljer och utmaningar, förbättringsområden och planer framåt.

"De involverade i projektteamet startade också arbetet kring UX och widgeten med fokus på förbättring och optimering av onlinebutikerna, samt att ta ett steg längre in i deras digitala förändringsresa" förklarar hon. Förbättringsområdena under hennes tid har dels varit mängden intryck (klicks) som har ökat markant, samt ökningen av leads. Hon fortsätter; "Utmaningen är att vissa produkter i den här branschen kan vara dyra och komplexa, vilket gör att våra kunder vill ha en extra hjälpande hand i sin köpresa".

Med ny teknik som One-to-One videosamtal för kundtjänst har man kunnat möta kundens behov och förbättra dessa utmaningar. En annan utmaning enligt Johanna är att tekniken inte har utvecklats i den takt de hoppats på – något som giosgs plattform och teknologi nu kommer att komplettera.

"Förbättringsområdena under min tid i det här projektet har varit mängden intryck som har ökat avsevärt, och leads."

Lösningen 🔑

Huvudprodukten på plats är One-to-One videosamtal, en så kallad videosamtalsfunktion. Det är en interaktion där onlinekunden kan få vägledning och rätt typ av hjälp genom att koppla upp sig på ett videosamtal med en Telia-försäljare, en så kallad personlig säljassistent, direkt från deras hemsida.

Det primära behov som tekniken har tillgodosett, enligt Johanna, är hur man fångar upp kunder och vägleder dem rätt när det kommer till komplexa, dyra investeringar. "Internt har vi diskuterat mycket om den här tekniken som har hjälpt oss på vägen när det gäller att arbeta mer omnikanal och möta kunden i alla kanaler", tillägger hon.

Live Stream Shopping har också varit en framgångsrik digital satsning, där Telia lanserade en sändning i samband med Champions League 2022, även det en del av det virtuella butiksprojektet. Resultatet enligt Johanna var något som fungerade riktigt bra. Från ett roligt projekt internt; till bra kvalitet på sändningen och bra tittarsiffror.

Resultat 📊

Digital Funnel Performance +++
Konverteringsgrad över benchmark
Konverteringsgrad inom försäljning +++
Den butik som nådde bäst resultat nådde en konverteringsgrad på 30 %
Intryck / leads förfrågningar +++
75 %.

Intrycken (klicks), leads och konverteringsfrekvenser utvecklas kontinuerligt i rätt riktning – vilket är anledningen till att Telia kommer att investera ytterligare i samarbetet och giosgs teknologi, för att skapa den ultimata kundupplevelsen.

Read the customer story in English here.

Secto Automotive ökar sin leadsgenerering med livechatt & riktade bottar

Ida Sundstedt — Mon, 29 May 2023 11:33:36 GMT

Läs om hur Secto Automotive nyttjar giosgs livechatt och riktade chatbots för att optimera sin leadsgenerering och uppnå rekordhöga konverteringsfrekvenser.

Secto Automotive identifierade ett behov av att bygga en digital strategi som möjliggjorde för varierade kanalval och gav stöd till den fysiska butiksupplevelsen online. Deras mål var att tillhandahålla högkvalitativ service, nå potentiellt intresserade kunder och generera leads – i en sömlös kundupplevelse.

Bakgrund och utmaning 👨‍🔧

I den traditionella bilköpresan så besöker folk ofta flera olika fysiska butiker för att utforska och köpa sitt fordon. En process som är tidskrävande på så sätt att man behöver ta sig till de olika butikerna, ta hand om pappersarbete och engagera sig i förhandlingar. Den här processen har ställts inför betydande utmaningar på senaste, särskilt när det gäller att möta de växande behovet av effektiva och högkvalitativa onlinetjänster.

Här ligger Secto Automotive steget före. Oavsett om det handlar om att köpa en bil eller att få en fråga besvarad, så erbjuder Secto lösningar för alla steg i processen.

En av de anmärkningsvärda utmaningarna för Secto var att skapa en sömlös och effektiv onlineupplevelse som skulle ge samma nivå av support och försäljningsservice som den fysiska butiksupplevelsen. Den onlineupplevelse de eftersökte tillåter kunder att interagera och hitta lösningar även online, utöver fysiska möten, e-postmeddelanden och andra traditionella kanaler.

"Vi har märkt att en onlineupplevelse kanske inte fungerar för alla kunder, utan snarare för en specifik kundgrupp.”

“Naturligtvis kommer fenomenet att öka, folk gör fler affärer online och bilar kommer att säljas i nätbutiker. Men det är fortsatt en relativt liten del, men vi ser att det finns en tillväxtväg, och vi vill vara en del av den utvecklingen."

Det var viktigt för Secto att hitta en lösning som stödjer service- och försäljningsupplevelsen i deras butiker. Rätt lösning behövde också bidra till att minska användningen av telefontjänster, vilket gör att deras resurser kan fokuseras på effektivitet och uppmärksamhet på de viktigaste och mest komplexa kundfallen online och i butik. Secto var särskilt angelägna om att hitta sätt att stödja besökare och kunder i alla skeden av kundresan.

Mål ⭐

Viktiga mål för Secto var att optimera leadsgenereringsprocessen, optimera servicekanaler och öka den digitala närvaron. Som ett resultat kan kunder enkelt hitta information, få svar på sina frågor och få snabb service, oavsett om vi pratar butik eller online.

Lösningen ✅

För att uppnå målen implementerade Secto Automotive Giosgs livechatt tillsammans med riktade chatbots för att stödja och vägleda webbplatsbesökare. Tack vare verktygen kan Secto nu hjälpa sina kunder mer effektivt än någonsin tidigare och lägga rätt resurser på att betjäna de mest högkvalitativa leadsen.

”För oss är det viktigaste att etablera någon form av kontakt med de personer som besöker våra undersidor för begagnade bilar, för de som kanske inte nödvändigtvis ringer på egen hand.

Kontakten sker snabbt just nu, och då menar vi inte som i att skicka ett e-postmeddelande och kanske få ett svar imorgon, utan att få hjälp omedelbart.”

Genom att använda flera riktade bottar kan Secto nu enkelt komma i kontakt med potentiella kunder och stärka deras köpbeslut genom att tillhandahålla ytterligare information som ofta inte är tillgänglig på bilhandlares webbplatser. Detta hjälper också Secto att lära sig mer om sina kunders behov och ge snabba svar och produkter som motsvarar deras förväntningar.

"När kunden är varm, det är då vi fångar dem eftersom det finns en god chans att få till en försäljning. Om kunden måste fylla i ett formulär eller kontakta oss på traditionellt sätt kommer svaret imorgon. Kanske har den kunden redan köpt bilen någon annanstans.”

Secto ser en särskild förbättring i kundernas numera låga tröskel för att komma i kontakt med dem. Vilket har hjälpt dom närma sig sina varma leads och uppmuntrat till att arbeta proaktivt i säljresan.

“Genom chatten och interaktionerna så sänks tröskeln för att kontakta oss, både vad det gäller att starta chatten eller att fylla i ett formulär och skicka det.”

Resultaten 📊

Genom implementeringen av Giosgs chatt och riktade bottar har Secto Automotive uppnått imponerande resultat inom leadsgenerering och kundsupportprocesser. Under våren 2023, efter ett år av framgångsrikt samarbete, har Secto Automotive nått nya rekord i sin leadgenereringsprocess:

💬 43,5 % ökning av antalet chattar

📈 3x fler chattar som konverterade till potentiella kunder

🤖 10 % leadskonverteringsfrekvens med riktade chatbots (totalt 0,91 % → 3x branschstandard)

Framtiden🚀

Sammantaget ser Secto Automotive giosg som ett värdefullt verktyg som också möjliggör för att enkelt kunna prova olika åtgärder och funktioner som förnyar och utvecklar nuvarande processer.

De uppskattar också variationsrikedomen i giosgs verktyg, som tillsammans med det stöd som tillhandahållits från giosgs håll har hjälpt Secto att hitta nya use cases för plattformen.

"Giosg är ett flexibelt verktyg som har en viss inlärningskurva, men när du väl lär dig verktyget är det lätt att göra många olika saker med det."

Läs fler kundberättelser här.

Läs kundberättelsen på Engelska här.

Det branschledande möbelföretaget Sweef valde Giosg över konkurrent –två gånger

Sofia Correnti — Tue, 16 May 2023 07:45:28 GMT

Vi intervjuade Kim Hedemyr, Head of Customer Relations på Sweef, för att ta reda på vilka avgörande faktorer som gjorde att Sweef återvände efter att ha provat konkurrenters produkter vid två tillfällen – och hur de använder chatt för att driva kundengagemang och kommunikation på bästa sätt.

Om Sweef

Sweef Furniture, ursprungligen en förkortning av "Swedish E-Furniture", är det svenskgrundade företaget som säljer möbler och inredning. På deras webbplats kan besökaren hitta allt från en stor soffa – till mattor och speglar. Sweef öppnade sin e-handelsbutik 2011 och målet var att genom effektiv logistik, med fokus på utvalda modeller, kunna sälja kvalitetsmöbler till oslagbara priser.

Det som särskiljer Sweef från deras konkurrenter är passionen och urvalet företaget lägger ned i sina produkter, från produktion till inköp. Med ett mycket noggrant utvalt sortiment säljer de bara sådant som medarbetarna själva vill ha och som förtjänar titeln ”Sveriges skönaste möbler”.

Målet

Sweef ville förbättra kundkommunikationen och kundresan på sin webbplats. Målet var att hitta en produkt för deras kundtjänst att arbeta inom, som bidrog till en sömlös köpresa. De ville erbjuda sina kunder en service på ett personligt, vänligt och energifyllt sätt, tillägger Kim.

Kim Hedemyr, Head of Customer Relations, var med från början som utvärderare när de kom i kontakt med Giosgs team. “Vi hade ett team på tre- till fyra personer där vi inkluderade webbutvecklare och marknadsföring. Vi gick igenom våra krav, vilka lösningar som var avgörande för oss, vad som redan var utvecklat och som fanns i vår pipeline. Efter att ha fått information om vad Giosg kunde erbjuda baserat på våra KPIer, kände vi att ett samarbete med Giosg skulle passa väldigt bra.”

“En av de största kanalerna inom vår tjänst är primärt Giosgs chatt, där våra kunder har möjlighet att på ett enkelt sätt ställa frågor om tygval, leveranstider, produktmått, samt öppettider på ett enkelt sätt.”

Kim Hedemyr, Head of Customer Relations, Sweef

Tillämpar Giosg på tre domäner & marknader

Sweef har applicerat Giosgs chatt på sina svenska, tyska och norska domäner. De startade nyligen upp en ny domän på den tyska marknaden, där de kommer att öppna ett showroom inom kort. Med sin nya hemsida tillägger Kim att de kommer att ha samma strategi som de har i Sverige när det gäller deras kundservice; etablera Sweef-känslan på alla nya marknader de öppnar på genom att använda Giosg.

Från inköp till leverans kommer deras kunder att få en personlig, vänlig och energisk service genom Giosgs chatt. "Vi arbetar på en långsiktig, hållbar logistiklösning för den tyska marknaden, den är ännu inte helt etablerad", tillägger hon.

Sweef använder Giosgs chatt flitigt under sina öppettider och Kim säger att deras kunder verkligen uppskattar möjligheten att snabbt kunna ställa sina frågor till en riktig person. De tycker att Giosgs chatt är väldigt användarvänlig, vilket också är en av de primära anledningarna till att de kom tillbaka två gånger efter att ha provat en konkurrents produkt för att undersöka andra alternativ. På en av huvudorsakerna när vi frågar Kim om varför de valde att komma tillbaka, svarar hon:

“Vi lämnade Giosg ett tag och försökte med något annat, men det kändes inte rätt. Det var några grundläggande funktionaliteter som saknades och gjorde vårt arbete svårare istället för lättare – så vi bytte snabbt tillbaka till Giosg.”

3000 kunder fick support med en svarstid på 40 sekunder

Resultatet av hur Sweef har arbetat proaktivt med Giosgs chatt är att de har ökat sin kundkommunikation och kundnöjdhet med verktyget. Under samarbetet har de kunnat komma närmare sina besökare och målgrupper genom att proaktivt använda verktyget.

Genom chatten inkommer viktiga frågor och konversationer påbörjas som i slutändan är mycket värdefull information för Sweef. En del besökare ställer specifika frågor om till exempel textil, produkter, samt leveranser. På så sätt får man en större förståelse för vad behovet är och vad som behöver förbättras, något som är högt värderad kunddata och information för företag.

Ett påvisat resultat av att använda chatten på ett ypperligt sätt samt hur samarbetet fungerat, är att Sweef har hjälpt ca 3000 kunder och webbplatsbesökare under en tremånadersperiod – med en svarstid på endast 40 sekunder från deras agenter.

“Giosgs chatt är användarvänlig, enkel & tydlig. Inget krångel.”

Läs kundberättelsen på Engelska här

IDA WARG Beauty uppnår 65 % konverteringsgrad genom Giosgs produktquiz

noreply@giosg.com (giosg.com) — Tue, 28 Mar 2023 12:27:18 GMT

Läs om hur IDA WARG Beauty lyckats öka engagemang, interaktivitet, bygga community och uppnå höga konverteringsgrader på sin e-handel genom en skönhetstävling samt produktrekommendationer skapade av Giosg.

Målsättningen ⭐

IDA WARG Beauty har förstått vikten av att satsa på lojalitet och community för sin målgrupp. Ett av deras uttalade mål när de kom i kontakt med Giosg var att samla in mer målgruppsdata via egna kanaler, öka engagemanget på sin e-handel och utöka communityt.

Tillsammans med Giosg skapades två mätbara KPI:er; högre konvertering och fler email-prenumerationer. Därefter började man titta på olika lösningar och kom snabbt till insikt med att interaktivt innehåll skapat i verktyget Interaction builder var svaret.

Lösningen ✅

I samband med Beauty Awards 2022 där fler av IDA WARG Beautys produkter var nominerade lanserade dem tillsammans med Giosgs Customer Engagement team en tävling på webben där besökaren hade chans att vinna de nominerade produkterna. Tävlingen lanserades även på skönhetsföretagets Instagram.

En annan interaktion vi skapade för att svara upp på målen var en produktrekommendation i quiz-format som guidar besökare till rätt hårvårdsprodukter, läs mer om hårquizet nedan.

Resultat – Beauty Awards 📊

Interaktionen Beauty Awards blev väldigt uppskattad och uppnådde höga konverteringsgrader. I och med nyhetsvärdet så låg tävlingen endast uppe i 6 dagar, men hela 800 besökare röstade på deras favoritprodukter under perioden. Vidare uppgav hela 31 % sin mailadress för chans att vinna, vilket adderade många mailadresser till kundbasen.

Produktquiz för hårvård 💆🏼‍♀️

Ett annat interaktionsverktyg implementerat av Giosg är ett always-on hårquiz. Quizet är live på alla produktsidor som berör just hårvård, vilket gör att det inte upplevs som i vägen utan bara är synligt för de faktiskt intresserade.

Med quizet kan besökaren interagera genom att svara på behovsanalysfrågor om hur de upplever sitt hår idag och vad de önskar från sin hårvård. Efter att ha klickat i sina svar så skickas besökaren vidare till en personligt rekommenderad produktserie baserat på svaren.

Resultat – Produktquiz 📊

Interaktionerna IDA WARG Beauty arbetat med är ett utmärkt sätt att replikera guldkornen och interaktionen man får i den fysiska butiken till sin e-handel. Hela 65 % av alla hårvårdsintresserade besökare slutförde quizet och fick därmed en personlig produktrekommendation.

Giosg kunde hjälpa IDA WARG Beauty att nå målen med lättanvända verktyg. Tack vare Interaction builder är det enkelt att skapa quiz och produktrekommendationer av olika slag. Ingen kodning krävs och implementeringstiden behöver inte vara längre än själva uppsättningen. Det finns även färdiga mallar som användaren kan välja mellan, vilket gör processen ännu närmre till hands.

Det tog endast 2 timmar för Giosgs Customer Engagement team att bygga IDA WARG Beautys hårvårdsquiz.

Klicka här för att läsa kundberättelsen på Engelska.

Här kan du läsa fler av Giosgs kundberättelser.

Familjetapeter hjälper 48 % av inkommande kundchattar med rådgivning & sortimentfrågor

noreply@giosg.com (giosg.com) — Tue, 21 Mar 2023 12:33:22 GMT

Bra teknik i kombination med rätt användning har gjort att Familjetapeters chatt har blivit mer än en kundtjänstkanal. I det här kundcaset kan du läsa om hur Familjetapeter arbetar proaktivt och framgångsrikt med Giosgs livechattplattform och därigenom genererar sälj samt hur de kommit fram till att 48 % av chattarna handlar om rådgivning och sortiment.

Målet 🎯

Familjetapeter var i behov av en lösning för kvickare kundservice och bättre tillgänglighet för sina besökare och kunder online. De önskade också kunna erbjuda personlig rådgivning på webben.

När Giosg kom in i bilden så föreslogs chatt som lösning. Chatt är en kundservicekanal med låg tröskel till användning samtidigt som det är en uppskattad kanal av såväl medarbetare som kunder. Om chatt används på rätt sätt så kan det gynna mycket mer än bara kundtjänst – verktyget kan generera mer sälj och erbjuda en kundupplevelse utöver det vanliga. Dessutom ger en automatiserad lösning svar samma sekund som frågan ställs.

Chatt som mer än kundtjänstlösning 🧑‍💻

Efter ett långt och lyckat samarbete mellan Giosg och Familjetapeter så valde företaget att uppgradera sitt erbjudande genom att addera Giosgs livechattslösning till sin hemsida och komplettera chatten med en såkallad first-line-support, byggd i verktyget Interaction Builder.

Fist-line-supporten innebär ett automatiserat flöde för de vanligaste inkommande frågorna, som gör att besökare själva kan hitta sina svar snabbt och enkelt utan att behöva ta kontakt med kundservice. På så sätt kan medarbetarna i livechatten fokusera mer på rådgivning snarare än att kopiera in klassiska kundtjänstfrågor som berör exempelvis leveranstid.

Resultat 📈

Tack vare att Familjetapeter flitigt #taggar sina inkommande chattar med olika ämnen så kan de enkelt utläsa sin statistik. Statistiken visar att hela 48 % av chattarna handlar om #rådgivning och #sortiment. En faktor till framgången är hur Familjetapeter arbetar proaktivt med sin chatt genom att överblicka kring vad som händer på webbplatsen och utifrån målgruppens beteende erbjuda livechatt.

26 % av Familjetapeters chattar har taggen #sortiment. Dessa chattar innebär frågor om produkter och många kunder landar i chatten med en tydlig mental bild av vad dom önskar i hopp om att Familjetapeter ska inneha lösningen. Här hjälper Familjetapeter kunden genom att länka till produkter som matchar deras beskrivning men också genom att vägleda i hur kunden själv kan lokalisera på hemsidan för att hitta det den söker.

Att arbeta med rådgivning på hemsidan på det här sättet gör att Familjetapeter sticker ut från mängden i positiv rang. Det minskar risken för att otåliga kunder lämnar hemsidan om dom inte direkt hittar vad dom söker, bygger starka kundrelationer och levererar en onlineupplevelse utöver det vanliga. 22% av Familjetapeters chattar handlade om direkt rådgivning, alltså personlig vägledning likt hur ett säljsamtal i butik brukar te sig.

Familjetapeter menar också att flera oväntade fördelar man inte tänkte på i samband med implementationen har tillkommit med deras livechatt. Till Exempel så har dem med hjälp av chatten snabbt kunnat lokalisera tekniska fel på hemsidan och de upplever att det finns där för kunden på ett annat sätt än tidigare vilket de själva beskriver som varumärkesstärkande.

Framtidsspaning🚀

Både Familjetapeter och Giosg är nöjda och glada över det långvariga samarbetet och tillsammans spanar företagen redan på lösningar för framtiden som kan svara upp på ännu fler mål. I framtidsplanerna så kikar vi bland mer på hur man skulle kunna använda sig av foto och video i chatten för att göra rådgivningen online ännu vassare. Man planerar också att skapa ett rådgivningsquiz i Interaction Builder då man med chatten har insett att behovet av rådgivning är stort.

Här kan du läsa fler av giosgs kundberättelser.

Och här finner du en engelsk version.

DNA automatiserar 33 % av sina chattkonversationer med Giosgs chatbot

noreply@giosg.com (giosg.com) — Thu, 02 Mar 2023 14:05:15 GMT

Upptäck hur DNA automatiserade sina chattkonversationer med Giosgs guidade chatbotflöde och förbättrade medarbetarnas nöjdhet genom minskad arbetsbelastning!

Bakgrund och utmaning 🤔

DNA strävar efter att ge den bästa möjliga kundservicen för sina kunder inom både B2C- och B2B. Ett av företagets strategiska mål när de kom i kontakt med Giosg var att förbättra sina kunders användning av självbetjäning på webben.

DNA identifierade att det fanns förbättringspotential i deras befintliga livechatt, och man förstod att det fanns möjlighet för både ökad effektivitet och användbarhet genom att rikta om kanalen till en plats där kunderna kan betjäna sig själva.

Lösningen ✅

DNA har länge varit en lojal kund till Giosg och de har utvecklat en god affärsrelation sedan start. DNA har i många år använt Giosgs livechatt för att hjälpa sina kunder. Idén om att använda Giosg chatbot för att effektivisera DNA:s kundservice diskuterades fram under ett av de regelbundna mötena för utveckling framåt.

DNA bestämde sig för att automatisera sin kundtjänst och chatt online genom att implementera en guidad chatbot i deras befintliga chattfönster. Chatboten gör det möjligt för kunderna att hitta svar på sina frågor själva utan att behöva ta kontakt med kundtjänst.

Alternativen som chatboten föreslår är baserade på DNA:s textanalyser och är kompletterad med data från tidigare livechattkonversationer. Historiken visade att DNA:s kundtjänstfrågor vanligtvis delades in i tio kategorier, vilket användes som grund för att bygga upp chatbotsflödet.

Mia Nyberg, DNA:s utvecklingschef betonar fördelarna med att bygga ett chatbotflöde; "Att kategorisera våra kundtjänstförfrågningar är en fantastisk möjlighet för oss att lära oss mer om våra kunder. Giosg ger också förslag för att bygga chatbotflöden, om befintlig kunddata inte är tillräckligt betydande."

När chatboten är färdig är den snabb och enkel att uppdatera. DNA och Giosg har uppföljningsmöten varannan vecka om potentiella utvecklingsmöjligheter, och eventuella förändringar av chatboten görs utav en av DNA:s medarbetare vid sidan av sitt andra arbete.

”Att samarbeta med Giosg har varit enkelt. Giosg hjälper sina kunder att lyckas och ger support när det behövs, vilket är viktigt.”

Mia Nyberg, utvecklingschef, DNA

Resultatet 📊

DNA har framgångsrikt effektiviserat deras företagskundservice. Den positiva feedbacken från DNA:s kundtjänst själva och siffrorna påvisar resultaten.

I december 2020 testade DNA att dela webbplatstrafik 50/50, där ena halvan fick upp deras tidigare chattfönster, och andra halvan Giosg guidade chatbot. Det resulterade i:

💬 Normalt chattfönster → 3 % av besökarna startade en chatt.

🤖 Guidad chatbot med möjlighet att öppna en chatt → 2% av besökarna startade en chatt.

👉Giosgs guidade chatbot minskade alltså antalet chattkonversationer med 33 %, tack vare att kunderna nu kunde betjäna sig själva.

På bara en månad efter att ha lanserat sin chatbot minskade DNA:s chattkonversationer med 58 %.

Att få kunder att kontakta DNA via deras chatbot och kundtjänst istället för deras e-postkanal, har varit den största operativa förändringen.

DNA:s chattkunder har varit otroligt nöjda. Hela 96,3 % av personerna som har interagerat med chatboten säger att deras upplevelse var positiv. Minskningen av medarbetarnas arbetsbelastning har förbättrat deras övergripande nöjdhet i det dagliga arbetet.

Framtiden 🌟

DNA kommer fortsätta utveckla sin chattjänst och eventuellt ytterligare förbättra automatiseringen med AI. Chatbotens förmåga att på ett förebyggande sätt svara på mer detaljerade frågor i delar av kundresan står högst upp på deras förbättringslista. Möjligheten att utveckla olika tekniska lösningar som Giosg gör är avgörande för DNA:s vidareutveckling.

"Giosgs lösningar är enkla att använda och det effektiva samarbetet har varit höjdpunkten i vår affärsrelation. Vi är dedikerade för att arbeta tillsammans då vi fokuserar på våra gemensamma mål, har en nära relation till varandra och vill tillsammans utveckla olika expertiser”

Mia Nyberg, utvecklingschef, DNA

Här kan du läsa kundberättelsen på engelska

Här kan du läsa fler av Giosgs kundberättelser

Tempur når 56 % konverteringsfrekvens med Giosgs personliga interaktioner

Sofia Correnti — Thu, 16 Feb 2023 12:51:17 GMT

Vi intervjuade Benny Pun, E-handelschef på Tempur, för att ta reda på hur han och hans team använder sig av Giosgs plattform för att uppnå resultat för konvertering, försäljning och kundservice – och hur de förbättrar onlineupplevelsen genom personliga interaktioner.

Det globalt välkända företaget Tempur bygger sin historia på innovation genom att kontinuerligt förbättra och utveckla nya produkter och material som erbjuder det bästa för en god natts sömn. Tempur tillämpar Giosgs produkter online på den svenska, norska och danska marknaden för att förbättra kundupplevelsen.

“Teamet på Giosg är inte blyga med återkoppling om förbättrings- och utvecklingsmöjligheter, något jag uppskattar mycket då e-handelsbranschen utvecklas i snabbt tempo.”

Benny Pun, E-handelschef, Tempur

Målet

Tempur valde Giosgs verktyg för e-handel med målet att kunna hjälpa kunderna på ett snabbare och bättre sätt på deras hemsida. Med chatten kan de skapa specifika reglelinställningar för olika URL:er, till exempel för en specifik produkt, en butik, ett blogginlägg eller andra kategorier. Verktygen förenklar hur man hjälper kunder med frågor – vilket skapar försäljning. Ett annat exempel är hur besökare kan boka en sängkonsultation där Tempurs experter kan ge personlig rådgivning och vägledning på ett bättre och mer strukturerat sätt än tidigare.

“Chatten är otroligt användarvänlig och Giosgs support är fantastiska.”

Tjänsterna

Implementeringen av Giosgs verktyg Interaction builder och livechatt gick smidigt. Benny säger att han och hans team uppskattar enkelheten i verktyget. Giosg gör det enklare för företaget att ge sina kunder en bättre köpupplevelse och service. Chatten hanteras direkt av Tempur Brand Stores som har spelat en stor roll i processen för det goda resultatet av utförandet av produkterna.

“Enkelheten gör chatten väldigt användarvänlig i alla kanaler för både teamet på Tempur och för våra kunder på hemsidan.”

Interaktionerna

För närvarande använder Tempur Giosgs livechatt och verktyget Interaction Builder för det som kallas first-line-support. Chattens flexibilitet är en viktig aspekt för teamet på Tempur. "Om du behöver en enkel, användarvänlig chatt kan du välja Giosgs livechatt. Vill du ha något mer avancerat så finns Interaction Builder – där möjligheterna är oändliga om du vill modifiera och anpassa den till din webbplats”, säger Benny.

Han fortsätter; “Interaction builder är ett bra verktyg för att utöka och anpassa chatten till något mer än bara en chatt”. Han tillägger också att Giosgs support har möjlighet att utforma nästintill vad som helst efter kundens önskemål.

“Det sparar tid och resurser för alla parter. Informationen blir mer tillgänglig och du kan styra kunden mer automatiskt och göra kundupplevelsen smidigare.”

Resultatet

Baserat på antalet besökare som interagerade genom Tempurs first-line-support i verktyget där besökarna kan välja antingen; support, boka en sängkonsultation, hitta en återförsäljare, FAQ’s och kampanjer online, blev intresset stort. Tempur hade interaktionerna live på både desktop online och offline mobil där besökare kunde interagera.

De uppnådde en konverteringsfrekvens på 56 % där besökare klickade sig vidare till produktlänken via mobiltelefon, och en konverteringsfrekvens på 28 % var det totala resultatet på alla enheter.

Benny Pun har personligen varit mycket nöjd med arbetet från teamet på Giosg och deras support. "De svarar alltid snabbt och koncist", säger han.

“Det handlar om en svarstid på några sekunder, och på ett eller annat sätt kan de alltid lösa problemet eller svara på frågan. Det gör att du känner dig trygg – inte bara med verktyget utan också med Giosg som företag och de människor du samarbetar med.”

Läs mer om Tempur här
Läs kundberättelsen på Engelska här

K-Auto utvecklar sin digitala kundupplevelse med interaktioner

Ida Sundstedt — Fri, 18 Feb 2022 13:54:04 GMT

Ta reda på hur K-Auto uppnått imponerande resultat genom digitaliserad kundupplevelse och förbättrad kundkommunikation - med hjälp av digitala interaktioner.

Bakgrund

Bilindustrin har utvecklats drastiskt de senaste åren. Försäljningsprocessen och kundens köpresa är två områden som ser annorlunda ut nu. Det blir allt vanligare att bilköpare väljer att se över sina möjligheter och tar köpbeslut online. Det gäller därför att hänga med, då antalet förlorade potentiella kunder kan minska om online-kundupplevelsen inte uppnår dagens förhöjda krav.

K-Auto valde att satsa på att förbättra sin kundupplevelse och sättet de kommunicerar med sina kunder online. Genom att implementera en proaktiv livechatt för sälj- och kundtjänst, i kombination med chatbots, interaktiva banners och andra element som vägleder webbplatsens besökare.

“Kesko Corporation har en av världens bästa livsmedelsbutiker, så varför skulle inte vi kunna ha den bästa bilförsäljningen?”, kommenterade en medlem i K-Autos utvecklingsprojekt inom chatt.

Lösningen

Samarbetet mellan K-Auto och giosg inleddes med en livechatt för deras biluthyrning, och har sedan dess expanderat till deras resterande onlinetjänster. Inriktning på chatt och andra interaktioner har alltid varit huvudtemat.

K-Auto har riktat giosgs livechatt till specifika målgrupper. Chatt-konversationerna dirigeras till rätt bilförsäljare eller service-expert baserat på samtalsämne och geografisk plats. Målet är att säkerställa att kunderna får den bästa möjliga onlineupplevelse.

Giosgs applikation möjliggör för K-Autos säljteam att chatta med kunder och potentiella kunder på mobilen, samtidigt som dem är på resande fot. Appen gör det även möjligt för K-Autos bilsäljare att tillhandahålla en effektiv service, oavsett var de befinner sig. Att chatta med kunder på mobilen har blivit en del av processen och det dagliga arbetet.

“Chatten är en kanal med låg tröskel som gör det enkelt för kunder att kontakta oss. Vi kan också ge kunderna prisinformation, produktförslag och vägledning om K-Autos produkter och tjänster genom livechatten.”

Customer Insight Specialist på K-Auto, Nico Numminen

Det effektiva chatt-verktyget är hemligheten bakom K-Autos framgång. De har ett nära samarbete med en outsourcing-partner för kundtjänst som sköter deras kundservice-chatt. Giosgs funktion säkerställer att sälj-chattar riktas till deras outsourcing-partner då K-Autos säljare inte är tillgängliga.

Utöver chatten, så använder K-Auto också giosgs Interaction Builder för att skapa interaktioner i marknadsföringssyfte - vilket också förbättrar kundupplevelsen.

Med hjälp av det mångsidiga verktyget kan K-Auto skapa interaktioner från leadsgenerering av bannerannonser och få fram undersökningar om kundnöjdhet efter avslutad chatt. Verktyget används också för att bygga chatbots (automatiserade chattar) som guidar besökaren till rätt bilmodell, märke och tjänster.

Resultaten

Giosgs verktyg har introducerat K-Auto till ett nytt sätt att kommunicera med sina kunder och besökare online, vilket har förbättrat deras digitala kundupplevelse väsentligt.

Deras chatt-kanal har vuxit exponentiellt och mellan 2019 och 2020 ökade användningen med 30%.

Trots tillväxten har K-Auto kunnat möta utvecklingen utan att behöva öka sina mänskliga resurser. Detta klargör tydligt hur skalbart giosgs verktyg är, samt effektivitet av K-Autos processer och framgångsrikt samarbete med deras outsourcing-partner.

Chatt används också för leadsgenerering. Omvandlingsfrekvensen från chatt till leads är ungefär 30%, vilket motsvarar en stor mängd leads som endast kommer från chatt-kanalen.

Framtiden

K-Auto planerar att fortsätta utveckla sina digitala interaktioner med hjälp av giosgs Interaction Designer.

Det goda samarbetet mellan giosg och K-Auto kommer fortsatt vara en viktig del i uppbyggnaden av K-Autos livechatt-tjänst. Öppna och aktiva diskussioner i utvecklingsmöten varannan vecka har visat sig vara fördelaktiga och kommer att fortsätta även i framtiden.

”Samarbetet med giosg är utmärkt. Lösningarna är flexibla och gör att vi kan tillhandahålla en snabb och effektiv digital tjänst. Vi kan genuint kontakta och konversera med våra kunder online.”

Nico Numminen, Customer Insight Specialist, K-Auto

Riddermark bil förenklar bilköpen online

noreply@giosg.com (giosg.com) — Thu, 20 Jan 2022 12:53:30 GMT

Under 2020 startade Riddermark bil en försäljningsavdelning med 10 nya säljare, vilket var ett naturligt steg och en del av digitaliseringen som präglades av pandemin.

Bakgrunden

För att kunna interagera direkt med sina kunder online, bestämde sig Riddermark för att implementera giosgs livechatt på sin hemsida och i sina bilannonser på Bilweb; en partner till giosg och en av Sveriges största bilmarknadsplatser online.

Utmaningen

Som många andra bilhandlare tyckte Riddermark att de första stegen mot digitalisering var utmanande. Med 10 återförsäljare, mer än 2000 bilar till salu och över 160 anställda behövde dom hitta en effektiv lösning som skulle göra det möjligt för deras säljare att enkelt komma i kontakt med kunder online.

Med över 100 000 webbplatsbesökare varje månad förstod Riddermark vikten av att identifiera, engagera och stödja besökare online i varje steg av köpresan. Att tillhandahålla en livechatt-tjänst på både deras hemsida och tredjepartssidor som Bilweb, skulle hjälpa dem att lösa denna utmaning.

Lösningen

Efter ett första möte med giosg var Riddermark övertygade om att giosgs datadrivna livechatt-lösning skulle möta deras behov. Med giosgs livechatt skulle dem dels kunna chatta med sin målgrupp i realtid, och även komma i kontakt med sina kunder med rätt budskap vid rätt tidpunkt och på rätt plats.

Riddermark gillade idén av att använda vår analytiska plattform för att identifiera, engagera och interagera med besökare. Livechatten har, tillsammans med deras säljare, gjort det möjligt för dom att anpassa sina meddelanden utifrån besökarnas beteende.

Dessutom kan Riddermarks chattagenter segmentera besökare på sin hemsida med hjälp av giosgs "rum". Varje rum hänvisar till en annan sida på hemsidan som att; köpa & sälja bilar, service, support osv. Denna uppsättning gör att Riddermark kan organisera agenter i team som blir ansvariga för olika besökssegment, som därmed ger en bättre kundupplevelse.

"Vi är nöjda med giosgs livechatt. Det är ett tydligt och enkelt verktyg att använda för våra säljare. Möjligheten att anpassa budskap och identifiera olika besökare är fantastisk”

Mathias Loryd, marknadschef, Riddermark Bil (2020)

Resultatet

Förbättringarna för Riddermarks onlinekanal och deras kundupplevelse har påverkat både försäljningsresultatet och engagemanget positivt. Med dedikerade chattagenter som kan erbjuda meningsfull och relevant information i rätt ögonblick, kan Riddermark framgångsrikt sälja över 30 fler bilar via livechatt varje månad.

customer-stories-2019

Köpbarnvagn avlastar kundservice med upp till 40 % genom giosgs first-line support

Målet 👪

Chattlösningen 💬

Produktrekommendations-quiz för barnvagnar 👶

Resultatet 🏆

Framtidsplaner 🚀

Telia ökar omnikanalupplevelsen & digitaliseringen – uppnår 30 % konverteringsgrad

Utmaningen 🕵️

Lösningen 🔑

Resultat 📊

Secto Automotive ökar sin leadsgenerering med livechatt & riktade bottar

Bakgrund och utmaning 👨‍🔧

Mål ⭐

Lösningen ✅

Resultaten 📊

Framtiden🚀

Det branschledande möbelföretaget Sweef valde Giosg över konkurrent –två gånger

Om Sweef

Målet

Tillämpar Giosg på tre domäner & marknader

3000 kunder fick support med en svarstid på 40 sekunder

IDA WARG Beauty uppnår 65 % konverteringsgrad genom Giosgs produktquiz

Målsättningen ⭐

Lösningen ✅

Resultat – Beauty Awards 📊

Produktquiz för hårvård 💆🏼‍♀️

Resultat – Produktquiz 📊

Familjetapeter hjälper 48 % av inkommande kundchattar med rådgivning & sortimentfrågor

Målet 🎯

Chatt som mer än kundtjänstlösning 🧑‍💻

Resultat 📈

Framtidsspaning🚀

DNA automatiserar 33 % av sina chattkonversationer med Giosgs chatbot

Bakgrund och utmaning 🤔

Lösningen ✅

Resultatet 📊

Framtiden 🌟

Tempur når 56 % konverteringsfrekvens med Giosgs personliga interaktioner

Vi intervjuade Benny Pun, E-handelschef på Tempur, för att ta reda på hur han och hans team använder sig av Giosgs plattform för att uppnå resultat för konvertering, försäljning och kundservice – och hur de förbättrar onlineupplevelsen genom personliga interaktioner.

Målet

Interaktionerna

Resultatet

Läs mer om Tempur härLäs kundberättelsen på Engelska här

K-Auto utvecklar sin digitala kundupplevelse med interaktioner

Bakgrund

Lösningen

Resultaten

Framtiden

Riddermark bil förenklar bilköpen online

Bakgrunden

Utmaningen

Lösningen

Resultatet

Läs mer om Tempur här
Läs kundberättelsen på Engelska här